Chatbot: cosa sono e quali implicazioni hanno per aziende e clienti

L’abbiamo ripetuto più volte: l’intelligenza artificiale e la sua applicazione in vari ambiti rappresentano il trend tech del 2017. Si fanno largo, quindi, assistenti virtuali in grado di comunicare con utenti in tutte le lingue, comprenderne le richieste, adattarsi al loro stile comunicativo e fornire i feedback migliori.

Il 2016, infatti, è stato l’anno dell’introduzione delle cosiddette conversational technologies grazie a Telegram che ha offerta per prima un servizio di chatbot, successivamente sviluppato e perfezionato da Facebook. Il 2017, quindi, sarà l’anno della loro affermazione e del loro crescente impiego.

Forse non ce ne rendiamo conto pienamente, ma siamo davanti ad un cambio di paradigma: l’era del customer care 4.0 gestito dalle chatbot. Il termine deriva dall’unione delle parole “chat” e “robot” e denomina una nuova opportunità per le aziende in termini di interazione con i consumatori a vari livelli. Tutti i giganti del web stanno studiando il tema e offrendo le prime soluzioni: Facebook, Whatsapp, Google e molti altri.

La chatbot, in sostanza, è una chat che opera attraverso intelligenza artificiale che viene utilizzata dalle aziende per gestire i rapporti con i clienti. La chatbot, infatti, è in grado di raccogliere le domande degli utenti e fornire le risposte più adeguate e pertinenti.

Esistono diverse tipologie di chatbot: i classici assistenti virtuali parlanti presenti su smartphone e smart home, le app di messaggistica istantanea, i sistemi di pop up e i call center automatizzati. L’idea più futuristica per l’utilizzo delle chatbot è legata allo sviluppo di robot antropomorfi in grado di assistere i clienti direttamente.

L’elemento più peculiare che governa le chatbot è la capacità di autoapprendere grazie all’analisi delle interazioni che man mano avvengono con gli utenti. Le chatbot, inoltre. Sono in grado di analizzare i dati raccolti in relazione ai fini dell’azienda.

Tra i principali vantaggi inerenti l’utilizzo dell’intelligenza artificiale, infatti, c’è la possibilità di analizzare una grande mole di dati in tempi rapidissimi: un’opportunità di inestimabile valore per le aziende che desiderano dare vita a servizi sempre più customizzati per i propri clienti. Per questo motivo, lo sviluppo di tool di analisi dei dati efficaci e performanti è tra le priorità per i grandi player che stanno implementando e perfezionando le chatbot. Molti di essi, infatti, stanno acquisendo società di data management e strumenti di analisi avanzata.

Per chi desidera affacciarsi sul mercato delle chatbot è necessario tenere fede ad alcuni elementi chiave irrinunciabili per raggiungere il successo. Un percorso efficace per un impiego corretto delle chatbot prevede i seguenti step:

1. Individuazione del target – a chi ci si vuole rivolgere?
2. Prevedere che tipo di domande attendersi per determinare il linguaggio e lo stile da utilizzare nelle risposte
3. Individuare il canale specifico da utilizzare per declinare il linguaggio specifico
4. Impostare la chatbot per un obiettivo principale
5. Far interagire la chatbot con i clienti in modo customizzato sulla base dei loro interessi
6. Misurare i risultati in real time per correggere tempestivamente eventuali errori.

Un’ulteriore sfida che si troveranno ad affrontare gli sviluppatori di chatbot nell’immediato futuro è rappresentata dalla possibilità di riconoscere e trasmettere emozioni.

Le informazioni di base sono utili e importanti, ma per creare vera empatia con il cliente è necessario coinvolgerlo sul piano emotivo e rappresentare un ausilio ad un livello più profondo comprendendone gli obiettivi e desideri.

La vera sfida, quindi, è rappresentata dalla capacità di rendere il sistema automatico in grado di comprendere e adattarsi il linguaggio e lo stile dell’utente a cui si rivolge.

Volendo rivolgere lo sguardo ancora più avanti, probabilmente si potrebbe ipotizzare che l’evoluzione futura delle chatbot e degli assistenti virtuali guidati dall’intelligenza artificiale è rappresentata dagli ologramma o dai robot in grado di mettersi al servizio dei clienti e delle loro esigenze.